A Beleza - Um grande negócio com grandes desafios

Um dos segmentos que apesar dos últimos anos no Brasil continua a manter regularidade e crescimento é o setor da Beleza & Saúde. Além das mulheres, assíduas frequentadoras dos salões de beleza (da cabeça aos pés) os homens também se cuidam e gastam com produtos e serviços cada vez mais customizados para os diferentes gostos, tipos e ocasiões.

As demandas por Beleza e Bem-estar são cada vez mais cumplices para os consumidores brasileiros na hora de escolher por produtos e serviços, exigindo do segmento constante atenção e inovação para criar e valorizar as experiências vivenciadas por seus clientes.

Atualmente no Brasil chegam a 700 mil (698 mil - 2016) as empresas abertas (MEI, ME e EPP) com designação para a prestação de serviços de cabelereiros, manicures, pedicures e outras atividades estéticas, o quê representa mais um crescimento anual desta atividade, que se repete desde 2009 sem interrupções (Fonte: ABIHPEC).

Com o objetivo de entender a estrutura e a maturidade dos negócios estabelecidos nas cidades da região metropolitana de Campinas - SP, realizamos uma pesquisa amostral no segmento da Beleza & Saúde nos meses de Maio a Junho deste ano. Nela, contatamos aproximadamente 100 Salões de Beleza reconhecidos, sendo que obtivemos respostas voluntárias de 43 estabelecimentos de diferentes portes, localizados nas cidades de Americana, Artur Nogueira, Campinas, Cosmópolis, Hortolândia, Nova Odessa, Paulínia, Sumaré, Valinhos e Vinhedo.

Inicialmente buscamos avaliar as estruturas destas organizações e as relações de trabalho existentes onde verificamos a grande disseminação e prática do associativismo hoje regulamentado pela lei 5230 (Out/2016), que fortaleceu a parceria entre os profissionais e o estabelecimento (Salão). Em nossa amostragem, observamos que o percentual médio dos profissionais que atuam como MEI é maior (média de 88%) em salões com até 15 profissionais em comparação com outros salões com profissionais acima deste número (média de 75%).

Também foi verificado que na maioria dos casos o proprietário/sócio do salão atua também como profissional prestador de serviço, reduzindo sua disponibilidade de tempo para pensar e responder pelo negócio, o quê acarreta em especial nos salões maiores, a necessidade da figura de um gerente administrativo "multitarefa" para suportar o dia-a-dia desta operação.

Avaliando os serviços e produtos oferecidos por estes estabelecimentos nas categorias: Padrão (Corte, Coloração, Maquiagem, Depilação e Manicure); Saúde (Estética Facial, Massagem e Podologia); e Eventos e Produtos (Dia da Noiva/Noivo, Vendas de Cosméticos, Roupas e Acessórios) identificamos se todos os itens citados estavam presentes no portfólio. Como resultado da nossa amostragem, tivemos que de forma total (entrega de todos os itens):

79% dos estabelecimentos atendem aos serviços Padrão;
33% atendem aos serviços da categoria Saúde; e
30% atendem a categoria de Eventos e Produtos.

Além dos serviços citados, alguns estabelecimentos oferecem ainda outros tipos de serviços e espaços para buscar diversificação e a diferenciação como: tattoo, barbearia, "nail bar", nutricionismo, terapias holísticas e acupuntura. Com a crise financeira reduzindo a freqüência média dos consumidores ao salão de beleza, verifica-se de forma crescente um movimento para a convergência de ofertas de mais serviços e produtos correlacionados.

Outro ponto que chamou a atenção foi em relação ao processo utilizado nos estabelecimentos para a Avaliação de Satisfação dos Clientes, onde constatou-se que somente 23% dos salões de beleza pesquisados realizam efetivamente algum tipo de monitoramento da experiência dos clientes que frequentam o estabelecimento. A maioria dos salões avalia o item com informalidade, utilizando-se de alguns recursos das redes sociais ou ainda da percepção oriunda de ações promocionais para a indicação de novos clientes.

Em resumo, podemos concluir que ainda é longo o caminho para a maior parte dos estabelecimentos do segmento chegar ao ponto de serem reconhecidos pelas suas próprias marcas, serviços e produtos. Consultorias externas com visão holística e foco na avaliação e monitoramento da Experiência do Cliente são cada vez mais importantes para ajudar aos empreendedores deste segmento a criar uma estrutura profissional, onde os valores e a proposta do Negócio, possam ser refletidas de forma clara e eficiente no atendimento aos seus clientes.